Il y a quelques semaines, je relevais dans un article que « Pour 72 % des répondants il est primordial qu’une marque comprenne sa clientèle et pour 70 % d’entre eux, elle doit répondre à des attentes plus humaines ».
Il est donc clair que l’empathie doit également être au cœur des relations entre les marques et leurs audiences. Parcequ’elle va permettre de créer des campagnes de communication qui ont du sens, de la valeur pour tous.
L’EMPATHIE
SE RÉVÈLE ÊTRE
UN VÉRITABLE LEVIER
DE PERFORMANCE
En effet, il apparaît que les marques ayant un score EVI élevé sont en moyenne 2 et 4 fois plus performantes, tant sur des indicateurs (KPI) rationnels (business et notoriété), qu’émotionnels (engagement et attachement à la marque).
4 PILIERS POUR DEFINIR L’EMPATHIE
Les 4 piliers de l’empathie d’une marque
Il est donc aujourd’hui possible de calculer l’Empathy Value Index (EVI).Ce score, né d’une étude menée par The Oval Office avec le cabinet d’étude InSites Consulting, est calculé à partir de 4 piliers constitutifs de l’empathie des marques :
- L’honeteté : chercher l’authenticité et la cohérence de ce qu’une marque dit et fait
- L’écoute et la compréhension: être à l’écoute et chercher à vraiment comprendre ses audiences
- La considération: considérer réellement ses publics pour ce qu’ils vivent et ressentent,
- L’expérience: immerger ses audiences dans son univers
Cet index s’inspirant clairement des bases posée par la théorie du cercle d’or de Simon SINECK montre que travailler l’empathie de sa marque participerait à accroitre à la fois sa performance business, son capital image de marque et sa capacité à engager positivement ses audiences dans la durée.
COMMENT RENDRE
LES MARQUES
PLUS EMPATHIQUES ?
Avant tout le besoin
d’être compris et écouté
Tout d’abord, les Français sont avant tout dans l’attente des marques qu’elles les écoutent et qu’elles cherchent à comprendre leur quotidien,
pour être en phase avec leur réalité et leurs besoins. Un résultat qui témoigne d’un sentiment de déconnexion pouvant parfois exister entre certaines marques et leurs publics.
L’empathie
est multidimensionnelle
et doit être considérée
comme telle par les marques
Les 4 piliers décrits plus haut, montrent toute l’importance de travailler sa marque et sa communication en considérant toutes les dimensions de l’empathie, simultanément.
L’UX:
UNE ATTENTION TOUTE PARTICULIERE
A L’UX…PARCEQUE L’EMPATHIE
GRANDIT AVEC L’EXPERIENCE!
Plus nous interagissons avec une marque, plus nous sommes en mesure d’apprécier son empathie. En effet, le score d’empathie des marques est deux fois plus
élevé pour les utilisateurs (vs. non utilisateurs) et cela se traduit sur tous les piliers sans exception.
Preuve en est que l’expérience de la marque est génératrice d’empathie, tant à travers ses produits et ses services que par sa communication.
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Crédit @priscilla-du-preez